Улучшение службы технической поддержки с помощью ServiceDesk и LowCode концепции.
Внутренний проект системного интегратора www.1tvb.ru и www.martin-soft.ru специализирующегося на поддержке продуктов 1С, Битрикс24, Битрикс Управление Сайтами, ИТ аутсорсинг.
Цели:
- Повысить уровень удовлетворенности клиентов услугами компании.
- Снизить уровень негатива за счет минимизации телефонных разговоров и проблем с маршрутизацией звонков между исполнителями.
- Организовать прозрачное и контролируемое взаимодействие между представителями Заказчика и Исполнителя
- Соответствие стандартам Service Level Agreement описанным на www.1tvb.ru/sla.
Описание проекта:
- Исключить потерю заявок.
- Автоматизировать реакцию на тикеты.
- Дать возможность Заказчику получать актуальные сроки решения и удобно информировать об изменении сроков.
- Обеспечить легкость подключения и использования ServiceDesk для конечных пользователей.
- Анализ количества обращений за период.
- Исключить человеческий фактор из процедуры ежедневной сверки листов учета рабочего времени.
История вопроса:
При разработке ServiceDesk мы прошли большой путь. Пробовали использовать Trello, задачи Битрикс24, задачи в 1С Коннекте, интеграцию Б24 с Jira, Redmine, Oksdesk.
Столкнулись с трудностями подключения конечных пользователей, адаптацией процесса под нужды компании, а также с проблемами интеграции системы поддержки с телефонией, мессенджерами и клиентской базой в 1С.
Какое решение выбрано и почему?
При выборе решения ориентировались на проверенный принцип «Простые решения — сильные решения»
Перечисленным критериям интеграции и настройки отлично соответствует система Битрикс24, которая сочетает в себе инструменты управления контактами, задачами, а также легкость интеграции с телефонией и мессенджерами.
Bitrix24 позволяет настраивать процессы техподдержки без программирования на уровне концепции Low Code.
Что получили по результатам внедрения ServiceDesk?
Главный показатель — повышение удовлетворенности клиентов и улучшение атмосферы в коллективе.
Три ключевых инструмента управления:
- Канбан — технические специалисты и руководители в онлайн-режиме обрабатывают обращения и следят за своевременным выполнением заявок.
- Уведомления об отклонении — в случае отклонения от норм SLA происходит эскалация обращений на уровень руководителя технической поддержки, в чате «Служба технической поддержки».
- Дашборд — из шести диаграмм и графиков позволяет руководителю сравнить эффективность работы сотрудников и выстроить KPI на основе соблюдения SLA и отклонений от установленных сроков обработки тикетов.
