Отличия КАМ и руководителя проекта в ИТ компании интеграторах
История появления должности Key Account Manager (КАМ), связана с эволюцией подходов к управлению клиентскими отношениями в бизнесе.
Задачу КАМ можно сравнить с ключевой идеей фильма Начало (Inception, 2010), где гениальный вор идей Доминик Кобб в исполнении неотразимого Леонардо Ди Каприо, работает с подсознанием корпоративных клиентов подготавливает почву в сознании клиента, сеет зерна сомнений в результате рождаются принципиально новые идеи у руководителя корпорации.
Так и в реальной жизни, компании занимающиеся внедрением программных продуктов часто подбирают крохи со стола продукта Консалтинга и Внедрения.
Две причины — почему внедренческим компаниям нужно заходить на поляну Консалтинговых фирм:
- Повышение рентабельности. Распределение общего пирога между консалтингом и внедренцами может составлять от 70%.
- Увеличение шанса запуска и успешной реализации проекта
Рассмотрим жизненный цикл проекта от генерации гипотезы до реализации проекта и построения ИТ стратегии как части развития основного бизнеса клиента.
Сравним различия в подходах Руководителя проекта и КАМ компании ИТ интегратора.
Задача КАМ — заменить Консалтинговую компанию на этапе генерации идей и инициации проекта. КАМ должен ориентироваться не на продукт, а на потребности бизнеса, иметь насмотренность и индустриальный опыт.
Фундамент хорошего КАМа — искреннее желание развитие клиента, ориентация на долгосрочные интенсивные отношения, знание болей и лучших практик целевых отраслей.
Кто в команде должен выполнять роль КАМ? Опыт партнеров 1С.Франчайзи подсказывает один из десяти РП обладаем необходимыми компетенциями для выхода на уровень КАМ.
- Презентация, выступления, актерское мастерство
- Принципы процессной эффективности
- Развитые коммуникативные навыки
- Понимание бизнес-моделей
- Управление изменениями
- Знание бизнес концепций
Задачи РП и КАМ лежат в разных плоскостях. РП ориентирован на тайминги, результаты, достигаторство, акты, оплаты, дедлайны.
КАМ ориентируется на отношения — найс энд френдли, может выступать медиатором итоговых конференций и участвовать в эскалации когда к РП появляются вопросы.
В идеале КАМ должен подружиться с ключевыми пользователями клиента — следует помнить при достижении высокого уровня доверия продавать становится сложно, поэтому дружба должна быть на расстоянии.
Ориентируется и формирует стратегическую повестку — инновации, безлюдное производства, роботизация, процессная эффективность. Из бизнес повестки нарезаются ИТшные проекты.КАМу необходимо выстраивать отношения с клиентом на разных уровнях — правило «не складывать яйца в одну корзину», дружить не с одним топ- менеджером, а несколькими. Позволит получить более адекватную картину и застрахует от риска потери клиента, если ТОП менеджер перейдет на другую работу.
Хорошо если КАМ директор или бизнес-партнер, общение на уровне гендиректоров искреннее.
Аккаунт менеджмент — понять компанию, понять вызовы, рассказать как в других отраслях решают вопросы. Аналитические вызовы. Вдохнуть жизнь в инициативы.
Примеры кам в компаниях мировых лидерах
| Компания | Имя менеджера | Кейс Key Account Manager | Описание эффекта |
|---|---|---|---|
|
Procter & Gamble
#
|
Jim Stengel (бывший CMO, лидер мнений) | Стратегическое партнерство с Walmart, внедрение RFID и оптимизации цепочек поставок | Рост выручки с Walmart с <$400 млн до $11 млрд, укрепление позиций бренда |
|
Unilever
#
|
Paul Polman (бывший CEO, ранее в P&G и Nestlé) | Реорганизация работы с крупными клиентами, фокус на 30 «power brands» | Увеличение объема продаж в Европе, трансфер бизнеса в США, рост доли рынка |
|
Nestlé
#
|
Laurent Freixe (CEO) | Внедрение BI-платформы для оптимизации ассортимента и прибыльных визитов | +3% к продажам у ключевых клиентов, повышение эффективности логистики |
Заказчик должен чувствовать — он для Вас важен. КАМ задает вопросы, показывает заинтересованность и выступает с инициативами где можно заработать. КАМ выступает в роли куратора проекта. Будет РП работать ежедневно. А куратор проекта отвечает за качество.
КАМ должен уметь объяснять сложные продукты на простом языке, выражаться полными законченными выражениями. Уметь переводить с ИТ языка — на язык бизнес среды.
Лучшие практики КАМа — на каждый день для руководителей проекта:
- Регулярно интересоваться состоянием дел клиента. Как в премиальных отелях закрепляется персональный менеджер, инициирует большинство действий
- Если КАМ регулярно проявляет активность — у клиента не возникнет желание пожаловаться, не накопится злость или обида
- В маккинзи даже младшие консультанты выполняют функцию КАМа
- Предусмотрительность и проактивность — ключевые навыки, иначе ценность катастрофически снижается
Key Account Manager — результат развития стратегического подхода к управлению клиентскими отношениями, возникший из потребности удерживать и развивать наиболее ценных клиентов. Роль КАМ формировалась в течение последних 50 лет и сегодня является неотъемлемой частью успешных B2B-компаний, обеспечивая развитие, устойчивый рост и стабильность бизнеса через персонализированное и долгосрочное сотрудничество.
