У нас есть правило, разделять вопросы техподдержки и разработки. Неформализованные задачи требующие перестройки процессов рекомендуем выполнять по проектным технологиям 1C (ТКС, ТКВ, ТБР) основанным на стандартах описанных в PMBok.
В основе проектных технологий лежит описание процессов, критерий достижения целей, особое внимание уделяется на проработку сценариев тестирования.
Техподдержка оценивается по факту - в часах.
Процессы техподдержки и разработки неразрывно связаны друг с другом. Залог качественной поддержки - описанные процессы с ролевыми инструкциями.
Распространенные проблемы на старте поддержки - недокументированное поведение информационной системы, изменения накопленные с момента внедрения, но не донесенные до рядовых пользователей, отсутствие регламентов и стандартов.
Ценообразование и приемка работ.
В формате услуг по обслуживанию 1С и Битрикс24 выделяется два вида обращений:
-
Консультации. Тех. поддержка. Базовые настройки.
1.2. Обрабатывать сообщения помогает искусственный интеллект - анализирует содержание обращения и резюмирует суть.
1.3. Время реакции - минимальное, от минуты до нескольких минут.
1.4. Когда применять - при расследовании инцидентов, поиске ошибок, предоставление методических рекомендаций.
1.5. Скорость предоставления услуги - в зависимости от приоритета задачи, сезона отчетности и текущей загруженности службы поддержки - от 1 минуты, до нескольких дней.
1.6. Размер трудозатрат - одно обращение от 20 минут до 1 часа. После превышения оговоренного лимита в 1 - 2 часа, предлагается поставить задачу на паузу и перевести решение в проектную плоскость.
1.7. Минимальный квант обращения 20 минут. У представителей Заказчика выбор - подкопить вопросы и одновременно сообщить о проблемах в одном обращении, либо обращаться по каждому “чиху”.
1.8. Обращения пользователей фиксируется одним из трех способов:
1.8.1.чат технической поддержки в telegram;
1.8.2. при наличии у клиента Битрикс24 - сервис деск встраивается в смартпроцессы Битрикса;
1.8.3. звонок на линию технической поддержки.
1.10. Качество услуг. Обсуждать качество услуг время от времени можно и нужно, но данные обсуждения не должны занимать более 5% от объема услуг в месяц, иначе сотрудничество теряет смысл. Взаимное доверие и отсутствие регулярных принципиальных разногласий - залог здоровых отношений.
1.11. Когда количество претензий по работам составляет более 5% от объема за месяц. Договор поддержки приостанавливается. Дальнейшее сотрудничество признается нецелесообразным.
1.12. Пример из медицины. Диагностика - отдельное посещение за отдельную оплату. Затем лечение за отдельную плату. И диагностика, и лечение иногда не результативны, но претензии врачам не предъявляются.
1.13. Отчет о работах за предыдущую неделю, каждый вторник направляет на email Заказчика, в случае возникновения вопросов по качеству или количеству услуг - проводится координация в режиме онлайн конференции.
Service desk - рабочее место сотрудника технической поддержки
Расценки согласно актуального прайса - ссылка
Более подробно об уровне сервиса:
Для клиентов ТВБ - https://1tvb.ru/sla
Для клиентов Мартин Софт - https://martin-soft.ru/sla
2. Проекты. Проектные работы. Разработка.
2.1. Время реакции - минимальное, от 1 минуты до 15 минут.
2.2. Когда применять - при изменении процессов и разработке нового функционала информационной системы.
2.3. Скорость предоставления услуги - в зависимости приоритета задачи, размера задачи, от нескольких часов до нескольких дней. Для управления задачами используем инструмент “РОВ” - реестр открытых вопросов. Регулярно - раз в неделю или месяц - приоритезируем.
2.4. Размер трудозатрат - на эту тему написана отдельная статья “О том как создаются проекты”
2.5. Оценка трудозатрат - создается заранее, ценность и стоимость известны заранее.
2.6. Качество услуг. Описываются сценарии приемки работ и гарантийные сроки.
Предложение формируется после изучения технического задания, сбора требования, фиксации целей и оценки трудозатрат.
